Faltas às consultas: como as reduzir com lembretes automáticos

Um paciente que falta sem avisar não é só uma consulta perdida. É uma hora vazia na agenda que podia ter sido de outra pessoa. Os lembretes automáticos são das formas mais simples e mais estudadas de reduzir este problema.

Quanto custa uma falta

A conta é simples: número de faltas por mês vezes o valor médio de uma consulta. Uma clínica com 8 faltas por mês e um valor médio de 60 € perde 480 € por mês, perto de 5 800 € por ano, sem contar o tempo da receção a tentar preencher a vaga. Pode fazer a conta com os números da sua clínica na calculadora de perdas.

O que dizem os estudos

A revisão da Cochrane sobre lembretes por telemóvel juntou vários estudos e comparou pacientes que receberam mensagem com pacientes que não receberam nada ^[1]:

A mesma revisão concluiu que as mensagens funcionam tão bem como as chamadas telefónicas e, nos estudos que mediram custos, saíram bastante mais baratas por consulta ^[1]. Os autores classificam a qualidade da evidência como moderada, por isso o efeito exato varia de clínica para clínica.

Um estudo mais recente numa consulta hospitalar em Toronto mostrou o mesmo efeito com uma única mensagem enviada 48 horas antes: as faltas sem aviso desceram de 38,6% para 25,5% ^[2].

Como montar um sistema de lembretes que funciona

1. Lembrete 24 a 48 horas antes

Perto o suficiente para o paciente se lembrar, longe o suficiente para avisar se não puder ir. Para consultas marcadas com muita antecedência, um segundo lembrete uma semana antes ajuda.

2. Confirmar ou remarcar com um toque

O lembrete deve permitir responder "confirmo" ou abrir um link para mudar a hora. Quem não pode ir avisa, em vez de simplesmente não aparecer.

3. Pelo canal que o paciente usa

Em Portugal, quase toda a gente usa o WhatsApp. Uma mensagem clara, com o nome da clínica, o dia, a hora e a morada, é lida muito mais vezes do que um email.

4. Lista de espera para as vagas

Quando alguém cancela, a vaga pode ser oferecida automaticamente a quem está em lista de espera. Assim, a falta transforma-se numa consulta.

5. Medir todos os meses

Conte as faltas antes e depois de ativar os lembretes. Ao fim de dois ou três meses, sabe exatamente quanto a sua clínica recuperou.

Um exemplo de mensagem

"Olá Ana, lembramos a sua consulta na Clínica Sorriso amanhã, terça-feira, às 10:00, na Rua X, n.º 12. Responda SIM para confirmar ou toque aqui para remarcar."

Curta, com os dados essenciais e uma ação clara. Evite incluir informação de saúde na mensagem, como o tipo de tratamento, por uma questão de privacidade.