Avaliações no Google: como uma clínica consegue mais (e responde bem)

Quando alguém pesquisa "dentista perto de mim" ou "fisioterapia em Benfica", o Google mostra primeiro um mapa com três clínicas. Estar nesse mapa, com boas avaliações, vale mais do que qualquer anúncio. Este guia explica como lá chegar.

Porque é que as avaliações contam

O Google explica que a posição de um negócio nos resultados locais depende de três fatores: relevância, distância e notoriedade ^[2]. Sobre a notoriedade, diz que "mais avaliações e classificações positivas podem ajudar a posição local" do negócio ^[2]. E acrescenta que responder às avaliações mostra que valoriza a opinião dos clientes ^[2].

Ou seja: não basta ter uma nota alta. Uma clínica com 4,9 estrelas e 30 avaliações pode ficar atrás de uma com 4,6 e 250 avaliações.

Primeiro, a ficha do Google completa

• Categoria certa (por exemplo, "Clínica dentária") e categorias secundárias para os serviços principais.
• Horário atualizado, incluindo feriados.
• Link para o site e para a marcação online.
• Fotografias reais da clínica, da equipa e da entrada.
• Lista de serviços com descrições curtas.

Uma ficha completa ajuda a relevância, o primeiro dos três fatores ^[2].

Como pedir avaliações

Na altura certa

O paciente está mais disponível logo depois de uma boa consulta. Uma mensagem automática no próprio dia, com o link direto para escrever a avaliação, funciona muito melhor do que um cartaz na receção.

A todos, sem filtrar

Peça a todos os pacientes, não só aos que parecem satisfeitos. Escolher só os contentes pode violar as regras do Google, e as avaliações menos boas, bem respondidas, dão credibilidade ao conjunto.

Nunca comprar nem trocar por descontos

As regras do Google proíbem avaliações falsas e incentivos em troca de avaliações. No caso das clínicas há ainda as regras da ERS: os testemunhos usados na publicidade têm de ser genuínos ^[1].

Como responder sem expor dados de saúde

Este é o erro mais perigoso. Responder "lamentamos que o seu implante tenha corrido mal, Sr. João" confirma publicamente que aquela pessoa é paciente e revela informação de saúde, o que é sensível à luz do RGPD.

Uma boa resposta agradece, não confirma nada sobre a pessoa e convida a continuar a conversa em privado:

"Obrigado pelo seu comentário. Levamos todas as opiniões a sério. Gostaríamos de perceber melhor a situação: por favor, contacte-nos pelo 21 000 0000 ou pelo email da clínica."

Para as avaliações positivas, uma resposta curta e pessoal chega. Evite copiar sempre o mesmo texto.

Um plano para os próximos 90 dias

1. Semana 1: completar a ficha do Google e responder às avaliações antigas sem resposta.
2. Semana 2: ativar uma mensagem automática a pedir avaliação depois de cada consulta.
3. Todos os meses: responder a cada avaliação em 48 horas e contar quantas novas entraram.